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Objectif : Non pas de vendre le meilleur produit ou service (à n’importe quel prix) ou le moins cher (et n’importe quelle qualité) mais de le vendre à un prix qui crée de la valeur pour le client et positionne votre produit comme « unique » à ses yeux, par sa combinaison de qualité ou de prix.

Rappel : La valeur est crée par l’offre d’un produit ou service d’une certaine qualité perçue, à un prix inférieur à ce que le client s’attend actuellement à la payer sur le marché.

Trois solutions possibles :

- Augmenter la qualité perçue à coût constant – que coûtent un sourire, une ouverture qui permette au client de venir chez vous, un conseil ?

- Réduire le coût de la qualité perçue – désinvestir uniquement sur ce qui n’est pas perçu par le client et investir sur le reste, sans jamais faire l’inverse.

- Chercher systématiquement le moyen de réduire le coût par des accroissements de qualité perçue – par exemple, en accroissant la qualité produite on réduit les coûts de maintenance … on fait plaisir au client en lui offrant de meilleurs produits et moins de tracas ET l’entreprise économise sur les coûts de maintenance.

Pré requis absolus : (1) identifier les critères qui entraînent la décision du client, (2) comprendre ses préférences, leur importance relative pour lui, et (3) évaluer la position de votre offre et des offres concurrentes, dans l’esprit du client.

Exemples de critères de la qualité perçue :
Un restaurant : accueil, cadre, carte des vins, variété, menus, qualité, quantité, simplicité, sophistication, rapidité, confort, service en salle, convivialité, calme, ambiance, type de cuisine, personnel en salle, etc.

Une voiture : vitesse, sécurité, confort, consommation, coût d’usage, look, prestige, marque, couverture géographique des garages de la marque, reprise, solidité, valeur de revente, fréquence des révisions, service financier à l’achat, SAV, accueil du concessionnaire, etc.