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Invité il y a quelques mois par une entreprise Suédoise de taille moyenne à faciliter l’introduction et la mise en œuvre d’une stratégie de création de valeur pour le client, par une conférence sur le sujet, l’un des auteurs de ces lignes a eu le privilège d’assister à un dialogue qui l’a conforté au delà de toute espérance.

Conformément à l’agenda, le nouveau président de l’entreprise prit la parole après sa présentation, pour annoncer comme une révolution le fait que, désormais et conformément aux concepts présentés, tout le développement de l’entreprise serait orienté sur la création de valeur pour le client, et qu’en conséquence le client devenait pour tout le monde le point de départ de toute réflexion et de toute décision.

Il fut rapidement interrompu par le directeur de la R&D, depuis une vingtaine d’années dans l’entreprise, qui lui demanda en quoi cela constituait une révolution par rapport au passé car c’était bien ce qu’on avait toujours fait dans l’entreprise, comme le montrait d’ailleurs clairement toute sa communication.

Le président lui demanda alors fort courtoisement de lui indiquer la date de sa dernière rencontre avec un client, ainsi que le nom de ce client et le contenu de leur conversation.

Le directeur de la R&D, de plus en plus rougissant à mesure qu’il réalisait le piège qu’il venait d’ouvrir, fut totalement incapable, malgré ses efforts désespérés pour remonter le temps de ses souvenirs, de citer un seul client. Il aurait certainement mieux fait de se taire et c’est apparemment à cette conclusion qu’en étaient arrivés ses collègues, directeur du marketing inclus, tous fort occupés à vérifier l’état de leurs chaussures ou le pli de leur pantalon, et dont les regards absents indiquaient clairement qu’eux non plus n’auraient pu répondre à ces questions.

Pourtant le client trônait bien, comme dans beaucoup d’entreprises - We are a customer driven company, en première page du site Internet de l’entreprise et de toutes ses communications internes ou externes ! On pourrait presque généraliser cet exemple et ce manager n’est pas plus condamnable que bien d’autres.